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¿Qué son las redes sociales?
Las redes sociales son un conjunto de canales virtuales de comunicación que opera en línea y que está dedicado a la participación, la interacción, el intercambio de contenido y la colaboración de la comunidad.
Así, los sitios web y las aplicaciones dedicadas a foros, microblogging, redes sociales, marcadores sociales y wikis se encuentran entre los diferentes tipos de redes sociales.
Algunos ejemplos destacados de redes sociales
Facebook, quizás la más popular de las redes sociales. Es gratuita y permite a los usuarios registrados crear perfiles, cargar fotos y videos, enviar mensajes y mantenerse en contacto con amigos, familiares o incluso desconocidos que les contacten. Según las estadísticas del Grupo Nielsen, los usuarios de Internet en los Estados Unidos pasan más tiempo en Facebook que en cualquier otro sitio web.
Twitter, un servicio de microblogueo gratuito que permite a los miembros registrados publicar mensajes cortos llamados tweets. Los miembros de Twitter pueden transmitir tweets y seguir los tweets de otros usuarios utilizando múltiples plataformas y dispositivos.
El advenimiento de las redes sociales
La llegada de las redes sociales ha tenido un gran impacto en cómo las empresas gestionan el servicio al cliente. Los clientes no solo pueden hablar directamente con las empresas y obtener respuestas rápidas sobre sus preguntas y dudas, sino que también pueden «llamar» a las empresas desde un foro público, lo que hace que sea aún más importante que sus preguntas sean respondidas de manera rápida y eficiente.
Según las estadísticas:
El 59% de los consumidores ha utilizado el canal de redes sociales de una empresa para contactar con el servicio al cliente. Y cuando lo hacen, esperan una respuesta rápida. La investigación citada por Jay Baer nos dice que el 42% de los consumidores esperan una respuesta de máximo 60 minutos.
¿Cuáles son los beneficios de la asistencia vía redes sociales?
Las redes sociales abren una puerta nueva e innovadora al servicio al cliente, lo que obliga a las empresas a formalizar un nuevo enfoque de la atención a sus clientes. Si esta se realiza correctamente, puede generar un alza positiva de la marca cara al público, pues sus comentarios son vistos no solo por quién contactó, sino por toda la comunidad.
De hecho, es importante recalcar que la asistencia vía redes sociales difiere mucho de las típica llamada telefónica, un correo electrónico o una sesión de chat, pues dichas conversaciones sociales son públicas, a menudo continuas y pueden volverse virales fácilmente.
¿Cómo me comunico con el servicio de atención al cliente de una empresa a través de las redes sociales?
Como mencionamos anteriormente, Facebook y Twitter conforman la plataforma de redes sociales más potente de Internet, por lo que probablemente la mayoría de las empresas de todo el mundo tengan al menos una página de redes sociales.
Todo lo que tienes que hacer es acceder a Facebook o Twitter. Allí, busque el nombre de la empresa con la que desea comunicarse y luego se debe hacer clic en el botón de mensaje, enviando así la solicitud.
Tenga presente que algunas empresas no brindan servicio al cliente en las redes sociales.
Atención al cliente social en España
El 42% de los consumidores españoles emiten más quejas ahora que tienen acceso a las redes sociales de las empresas.
El 79% estaba descontento con la respuesta que recibieron en las redes sociales.
El 19% no recibió respuesta alguna.
